處理客戶對產(chǎn)品問題的投訴是鋁合金門窗加盟商店面人員一極大考驗，如果處理不得當，可能對品牌在當?shù)氐穆曌u及口碑會造成影響。所以面對客戶投訴，店面人員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待客戶冷靜下來后再進行處理。如果急于辯解是火上澆油的做法，應(yīng)在確認事實真相后立即處理。

以禮相待凡客戶出現(xiàn)投訴情況，不管態(tài)度如何，應(yīng)以禮相待，待如貴賓，倒茶、敬煙等以舒緩顧客的憤怒情緒。如果客戶情緒激動，應(yīng)視情況找高一級主管，如店長、銷售經(jīng)理等來接手，如有獨立辦公區(qū)或貴賓室，可將客戶引領(lǐng)過去，一是顯示對客戶的重視，二來避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。傾聽以負責任的態(tài)度委婉的向客戶了解情況，以謙卑的態(tài)度認真傾聽客戶的投訴，并實時記錄下來。傾聽時，注意千萬不能跟客戶爭吵，也不能打斷客戶的口述，更要尊重客戶。

道歉聽完客戶的傾訴，要真誠的向客戶道歉，比如說：給您帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業(yè)尊嚴的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消除客戶的“火氣”。解決方案確認事實后，應(yīng)根據(jù)提供的情況在最短的時間內(nèi)給予解決或回復(fù)，若當時確實無法處理的，需委婉的向客戶說明情況，并告知會以何種方式或何時可回復(fù)，不要讓客戶認為是在推托責任或敷衍。跟蹤負責人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定時間內(nèi)有回復(fù)客戶，并視事情類型，電話追蹤回訪。

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